Estudio de Oracle: 771 000 consumidores están ‘hartos’ del mal servicio al cliente.
Una nueva encuesta de Oracle revela que las interacciones personalizadas y proactivas son la clave para transformar la interacción digital con los clientes y su lealtad.
Una nueva encuesta encargada por la empresa tecnológica Oracle muestra que los consumidores están hartos de las malas experiencias de interacción con el cliente y los enfoques obsoletos del servicio al cliente, y el 68 % señala que compraría más a las marcas que vuelven a poner el “servicio” en el servicio al cliente.
La mayoría de los consumidores encuestados afirmaron que la posibilidad de conectarse inmediatamente con el empleado correspondiente, interactuar a través de canales digitales como voz HD, vídeo y/o pantalla compartida, y recibir un servicio contextual y personalizado, aumentaría la comodidad y mejoraría su experiencia general.
La encuesta de Oracle Communications, “Experiencias modernas para consumidores conectados: crear una interacción digital con los clientes” demostró que las marcas que son capaces de aprovechar rápidamente este cambio pueden esperar un aumento del 25 % al 30 % en la lealtad de sus clientes.
“Los clientes son el activo más importante de una empresa, pero en la búsqueda de la eficiencia, la interacción con ellos se ha vuelto menos consciente y excesivamente impersonal”, afirmó Doug Suriano, vicepresidente senior y director general de Oracle Communications.
“Las tecnologías modernas de interacción que atraen de manera proactiva a los clientes en el momento adecuado a través de la web y los dispositivos móviles utilizando voz contextual, video y uso compartido de pantalla, o que pueden pasar de una conversación con un chatbot a una asistencia en vivo combinada con aprendizaje automático e inteligencia artificial, tienen la capacidad de transformar la forma en que los clientes interactúan con sus marcas, ofreciendo soluciones significativas con el toque personal que los clientes desean”, afirmó Suriano.
La encuesta también reveló que, de los consumidores encuestados:
- 75 %: Consideran que las capacidades de interacción modernas mejorarán su experiencia.
- 79 %: Quieren que sus problemas se resuelvan en una sola interacción.
- 76 %: Recurrirá a una empresa que pueda minimizar las opciones del menú y hacerlas llegar rápidamente a la persona adecuada.
- 68 %: Consideró que las capacidades de interacción modernas ampliaron sus opciones para interactuar con las marcas, lo que contribuyó a que las interacciones fueran contextuales.
- 75 %: Reconocen el valor y la eficiencia del chat de voz y video.
Las tecnologías modernas de interacción mejoran las experiencias y el retorno de la inversión.
La encuesta se realizó a 5028 consumidores de diferentes regiones y sectores para conocer su opinión sobre la interacción moderna con los clientes. Los resultados pusieron de relieve la necesidad crítica de modernizar y personalizar la interacción con los clientes.
Por ejemplo, el 51 % de los encuestados mencionó los largos tiempos de espera y el 41 % mencionó los problemas sin resolver como las principales razones de una experiencia insatisfactoria. El 77 % señaló que este tipo de experiencias afectaban negativamente a su calidad de vida.
La encuesta también reveló que los consumidores se sienten cada vez más cómodos interactuando a través de una lista cada vez mayor de canales digitales que pueden ofrecer un enfoque más ágil, personalizado y cercano. Los consumidores reconocen el valor y la eficiencia de estos nuevos medios para acortar el tiempo de resolución, abordar problemas o adoptar nuevos servicios, como abrir una nueva cuenta bancaria de forma digital.
Sin embargo, la eficiencia y la simplicidad que pueden aportar los canales de interacción digital automatizados no mitigaron el deseo de los consumidores por la intuición humana, ni el valor que esta tiene para ellos.
En cambio, los clientes indicaron que la combinación de tecnologías automatizadas con mecanismos emergentes para interacciones de marca dentro de las aplicaciones que personalizan las interacciones, incluyendo video, uso compartido de pantalla, chat y otras comunicaciones de voz contextuales, proporcionará el grado de contacto personal que buscan.
La encuesta también reveló que:
- La edad no importa: los millennials se inclinan naturalmente por adoptar nuevas formas digitales de comunicación y consideran que los canales de interacción tradicionales, que requieren un menú de opciones y una repetición constante, son tediosos e ineficaces. Al mismo tiempo, la investigación reveló que los consumidores de 35 años o más también reconocen el valor y la eficacia que pueden derivarse de las modernas capacidades de interacción digital para comunicarse con las empresas.
- La interacción moderna puede transformar las interacciones en todos los sectores: los consumidores de todos los sectores consideraron que su experiencia mejoraría gracias a los métodos de interacción modernos, entre los que se incluyen: cable (80 %), seguros (78 %), préstamos bancarios (66 %), atención médica (72 %) y venta minorista en línea (68 %). Por ejemplo, en el caso de los operadores de cable, los desplazamientos de los técnicos a los hogares de los clientes son costosos y resultan incómodos para estos, que a menudo tienen que esperar en casa. Una experiencia de interacción moderna que aproveche una sesión de vídeo interactivo podría eliminar los desplazamientos, permitir la resolución inmediata de los problemas y, por lo tanto, aumentar la lealtad.
- Los canales de interacción preferidos varían según la región: Los requisitos, las expectativas y los medios deseados por los consumidores en materia de servicio al cliente variaban según la región:
- América del Norte: El contacto humano y la resolución eficiente de problemas gracias a las modernas capacidades de interacción se citaron como las ventajas más importantes, y los consumidores expresaron estar “extremadamente satisfechos” tanto con la interacción en persona como con la interacción por video.
- Europa: Los consumidores son más receptivos a las capacidades de interacción modernas, como el chat de video, las aplicaciones móviles y el chat web, y reconocen el valor y la eficiencia de estas capacidades más que en otras regiones.
- Australia/Nueva Zelanda: Los consumidores están más satisfechos con las aplicaciones móviles, los quioscos y el chat web entre los canales de interacción modernos. Aunque los consumidores se sintieron más involucrados gracias a las capacidades modernas, demostraron que eran menos propensos a actuar en función de esa interacción en comparación con otras regiones.
Independientemente de la región, el estudio mostró de manera consistente que los clientes se sienten más valorados por las marcas si tienen una variedad de opciones en cuanto a la forma de interactuar, ya sea a través de canales personalizados o automatizados.
Cuando aumentan las opciones de interacción, también aumenta la satisfacción de los clientes.
